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保险理赔回访的问题有哪些?

2019-11-18 10:34:12 分类:保险知识    

一、案例分享

  家住上海的王先生在去年买了一份意外险,今年7月份,王先生不小心被车撞了,经过医生的抢救,他很快就恢复健康。王先生的妻子在他住院期间向保险公司申请理赔,顺利地得到了保险金赔付。正当王先生认为双方的合同已经结束,保险公司打电话回访,王先生以为理赔事项还存在什么问题,没想到工作人员在电话中只询问了一些关于服务评价的问题,王先生耐心地听完问题并且给出了回答,他表示对保险公司的服务十分满意。

二、什么是保险理赔回访

  保险理赔回访就是指被保险人发生保险事故后顺利得到保险公司赔付,保险公司再次确认理赔结果和被保险人对服务满意度的调查。保险理赔回访主要是出于两个方面考虑,一个是被保险人的需求是否得到满足,另一个是保险公司想要获得消费者评价与建议从而提高服务质量。

图片来源:摄图网

三、保险理赔回访的主要问题

  1、保险公司首先会询问投保人(被保险人)是否收到理赔款。

  2、确保投保人(被保险人)收到理赔款后,保险公司还会询问客户对理赔程序有什么不理解或者是不满意的地方。

  3、询问客户对保险公司处理人员的服务是否满意,并且给处理事故的工作人员评分。和上面一个问题不一样的是,这个问题更偏向于保险公司工作人员的评价,这是因为客户的评价是保险公司对工作人员的服务质量的评定标准。

  4、询问客户对该保险公司的服务是否满意。这时评价就从局部上升到保险公司整体。

  5、询问客户对保险公司有什么建议和意见。这是保险公司改进服务的重要参考信息。

四、如何应对保险理赔回访

  一般来说保险理赔完,投保人在收到保险金时双方的合同关系就结束了。保险理赔回访只是保险公司的例行公事,当然也想从客户口中得到改进的意见。保险理赔回访主要是以电话的方式,大家在接到电话时不要直接挂断,抽出一点时间来给保险公司的服务给予反馈,这样将来再次投保可能会收获更加周到的服务。

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